Centro de Inteligência
Área utilizada para o compartilhamento de apresentações, artigos, textos e sugestões de livros relacionadas com boas práticas relacionadas com Gestão de Projetos, Processo de Inovação, Registro e Compartilhamento de Conhecimentos, Excelência em Gestão de Pessoas, Capital Intelectual e Ações que busquem o Desenvolvimento Sustentável a partir do desenvolvimento de atividades éticas, de menor custo, maior retorno e melhor Qualidade.
Workshop: Estruturando Ouvidoria em uma Organização - A Excelência no Atendimento aos Clientes
Não é a toa que os investimentos em áreas de Atendimento aos Clientes têm aumentado de forma tão significativa ao longo dos últimos anos.
Aliás, a questão não é apenas importante, e sim essencial, uma vez que a forma como as organizações se relacionam com seus clientes tende a ter relevância cada vez maior, chegando em alguns casos, até mesmo, ser mais perceptível que o próprio serviços prestado ou produto fornecido.
Diante disso, um papel que tem se destacado muito é o da Ouvidoria ou em algumas organizações, o Ombudsman.
Mas afinal, qual é o efetivo papel deste profissional ou desta equipe?
Será o Ouvidor a ultima instância a quem um cliente deve recorrer na empresa?
Cabe ao Ouvidor / Ombudsman “tomar as dores” do cliente em qualquer situação junto a empresa?
O Ouvidor está na empresa para resolver problemas do cliente?
Qual a relação existente entre as equipes de Central de Atendimento e a Ouvidoria de uma empresa?
As áreas de “Fale com o Presidente” ou similares são Ouvidorias?
Como a Ouvidoria pode contribuir de forma efetiva para o atendimento das metas de uma Organização?
Esta e outras questões serão discutidas e compartilhadas durante o curso de 8 horas que será ministrado na cidade de São Paulo em Setembro.
Totalmente fundamentado nos mais modernos conceitos e práticas adotadas em grandes organizações, o curso contará com a apresentação de um Case Prático que envolve uma das maiores organizações públicas do país.
Conteúdo Programático
• O Atendimento ao Cliente na Organização
• O Papel da Ouvidoria
• Área de Atendimento ao Cliente x Ouvidoria
• Ouvidoria e Ombudsman: Semelhanças e Diferenças
• As Competências e Atribuições de um Ouvidor
• Diferenças de Atuação no Segmento Público e Privado
• O que fazer? O que não fazer?
• Situações Críticas e Stress
• Case Prático de Ouvidoria: Organização Pública Brasileira (umas das maiores)
• Simulação de Atendimento
• Estruturando e Implantando um Processo de Ouvidoria
• Definindo Indicadores de Performance.
Data: 2 de dezembro de 2014
Horário: 9:00 - 18:00
Investimento: R$ 670,00 ( o que inclui Apostila com todo material apresentado, 2 Coffee Breaks, Certificado de Participação)
Local: Centro de Treinamento Novatec, ao lado do Metro Carandiru em São Paulo